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基于SERVQUAL模型的急诊患者首因效应服务质量评价体系构建与应用
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注册号：

Registration number：

 ChiCTR2600127083 

最近更新日期：

Date of Last Refreshed on：

 2026-06-24 11:30:36 

注册时间：

Date of Registration：

 2026-06-24 00:00:00 

注册号状态：

预注册

Registration Status：

Prospective registration

注册题目：

基于SERVQUAL模型的急诊患者首因效应服务质量评价体系构建与应用

Public title：

Construction of a Service Quality Evaluation System for Emergency Patients Based on the SERVQUAL Model

注册题目简写：

English Acronym：

研究课题的正式科学名称：

基于SERVQUAL模型的急诊患者首因效应服务质量评价体系构建与应用

Scientific title：

Construction of a Service Quality Evaluation System for Emergency Patients Based on the SERVQUAL Model

研究课题代号(代码)：

Study subject ID：

在二级注册机构或其它机构的注册号：

The registration number of the Partner Registry or other register：

申请注册联系人：

李柯叶 

研究负责人：

马燕 

Applicant：

Keye Li 

Study leader：

Yan Ma 

申请注册联系人电话：

Applicant telephone：

 +86 18072928551

研究负责人电话：

Study leader's
telephone：

+86 571 87377020

申请注册联系人传真 ：

Applicant Fax：

研究负责人传真：

Study leader's fax：

申请注册联系人电子邮件：

Applicant E-mail：

 704636720@qq.com

研究负责人电子邮件：

Study leader's E-mail：

 1799086597@qq.com

申请单位网址(自愿提供)：

Applicant website(voluntary supply)：

研究负责人网址(自愿提供)：

Study leader's website(voluntary supply)：

申请注册联系人通讯地址：

浙江省杭州市西湖区灵隐路12号

研究负责人通讯地址：

浙江省杭州市西湖区灵隐路12号

Applicant address：

No. 12 Lingyin Road, Xihu District, Hangzhou City, Zhejiang Province

Study leader's address：

No. 12 Lingyin Road, Xihu District, Hangzhou City, Zhejiang Province

申请注册联系人邮政编码：

Applicant postcode：

研究负责人邮政编码：

Study leader's postcode：

申请人所在单位：

浙江医院

Applicant's institution：

Zhejiang Hospital

研究负责人所在单位：

浙江医院

Affiliation of the Leader：

Zhejiang Hospital

是否获伦理委员会批准：

是

Approved by ethic committee：

Yes

伦理委员会批件文号：

Approved No. of ethic committee：

 ZJHIRB-2026-078K

伦理委员会批件附件：

Approved file of Ethical Committee：

 查看附件View

批准本研究的伦理委员会名称：

浙江医院伦理审查委员会

Name of the ethic committee：

Ethics Review Committee of Zhejiang Hospital

伦理委员会批准日期：

Date of approved by ethic committee：

 2026-05-22 00:00:00

伦理委员会联系人：

谢小萍

Contact Name of the ethic committee：

Xie Xiaoping

伦理委员会联系地址：

浙江省杭州市西湖区灵隐路12号

Contact Address of the ethic committee：

No. 12 Lingyin Road, Xihu District, Hangzhou City, Zhejiang Province

伦理委员会联系人电话：

Contact phone of the ethic committee：

 +86 571 81595231

伦理委员会联系人邮箱：

Contact email of the ethic committee：

 920628092@qq.com

研究实施负责（组长）单位：

浙江医院

Primary sponsor：

Zhejiang Hospital

研究实施负责（组长）单位地址：

浙江省杭州市西湖区灵隐路12号

Primary sponsor's address：

No. 12 Lingyin Road, Xihu District, Hangzhou City, Zhejiang Province

试验主办单位(项目批准或申办者)：

Secondary sponsor：

国家：

中国

省(直辖市)：

浙江省

市(区县)：

Country：

China

Province：

Zhejiang

City：

单位(医院)：

浙江医院

具体地址：

浙江省杭州市西湖区灵隐路12号

Institution
hospital：

Zhejiang Hospital

Address：

No. 12 Lingyin Road, Xihu District, Hangzhou City, Zhejiang Province

经费或物资来源：

自选课题（自筹）

Source(s) of funding：

self-raised

研究疾病：

急诊就诊患者  

Target disease：

Emergency department patients

研究疾病代码：

Target disease code：

研究类型：

观察性研究

Study type：

Observational study

研究所处阶段：

 其它 

Study phase：

N/A

研究设计：

横断面 

Study design：

Cross-sectional 

研究目的：

本研究旨在采用混合研究方法，系统考察评估急诊服务质量。通过前期急诊患者进行基线调查，分析SQ差距及主要问题，识别关键改进点，设定SMART目标：总体SQ差距缩小至-0.15以内，首因满意率提升至≥95%，急诊-病房/手术室衔接投诉归零。  

Objectives of Study：

This study aims to systematically assess emergency department (ED) service quality using a mixed-methods approach. A baseline survey of ED patients will be conducted to analyze the Service Quality (SQ) gap and identify key issues, thereby pinpointing critical areas for improvement and establishing SMART objectives: (1) reducing the overall SQ gap to within -0.15; (2) increasing the primary-cause satisfaction rate to ≥95%; and (3) eliminating all complaints related to ED-to-inpatient ward or operating room transitions.

药物成份或治疗方案详述：

 

Description for medicine or protocol of treatment in detail：

 

纳入标准：

Inclusion criteria

排除标准：

1.病情危重需立即抢救者（如心跳呼吸骤停、严重创伤等）；
2.患有严重精神障碍或认知功能损害，无法配合调查者；
3.因各种原因在就诊中途自行离院或转至其他医院者。

Exclusion criteria：

1. Patients with critical conditions requiring immediate resuscitation (e.g., cardiac or respiratory arrest, severe trauma, etc.);
2. Individuals with severe mental disorders or cognitive impairment who are unable to cooperate with the investigation;
3. Patients who leave the hospital on their own initiative or transfer to another hospital midway through their visit for various reasons.

研究实施时间：

Study execute time：

从 From 2026-06-01 00:00:00至 To 2026-12-31 00:00:00  

征募观察对象时间：

Recruiting time：

从 From 2026-06-25 00:00:00 至 To 2026-07-31 00:00:00

干预措施：

Interventions：

组别：

接受访谈人群

样本量：

 336

Group：

Interviewees

Sample size：

干预措施：

无

干预措施代码：

Intervention：

None

Intervention code：

研究实施地点：

Countries of recruitment and research settings：

国家：

 中国

省(直辖市)：

 浙江省 

市(区县)：

  

Country：

China

Province：

Zhejiang

City：

单位(医院)：

 浙江医院 

单位级别：

 三级甲等 

Institution
hospital：

Zhejiang Hospital

Level of the institution：

Tertiary A

测量指标：

Outcomes：

指标中文名：

服务质量差距（SQ = P - E）

指标类型：

主要指标

Outcome：

Service Quality Gap (SQ = P - E)

Type：

Primary indicator

测量时间点：

测量方法：

基于SERVQUAL模型的急诊患者首因效应服务质量评价问卷

Measure time point of outcome：

Measure method：

Questionnaire for Evaluating Service Quality Based on the First-Impression Effect in Emergency Patients Using the SERVQUAL Model

采集人体标本：

Collecting sample(s)
from participants：

标本中文名：

无

组织：

Sample Name：

NA

Tissue：

人体标本去向

 其它  

说明

Fate of sample：

0thers  

Note：

征募研究对象情况：

Recruiting status：

尚未开始

Not yet recruiting

年龄范围：

Participant age：
最小 Min age 18 岁 years
最大 Max age 岁 years

性别：

男女均可

Gender：

Both

随机方法（请说明由何人用什么方法产生随机序列）：

无

Randomization Procedure (please state who generates the random number sequence and by what method)：

None

是否公开试验完成后的统计结果:

Calculated Results after the Study Completed public access:

不公开/Private

盲法：

无

Blinding：

None

是否共享原始数据：

IPD sharing

是Yes

共享原始数据的方式（说明：请填入公开原始数据日期和方式，如采用网络平台，需填该网络平台名称和网址）：

研究完成后

The way of sharing IPD”(include metadata and protocol, If use web-based public database, please provide the url)：

After the study is completed

数据采集和管理（说明：数据采集和管理由两部分组成，一为病例记录表(Case Record Form, CRF)，二为电子采集和管理系统(Electronic Data Capture, EDC)，如ResMan即为一种基于互联网的EDC：

《基于SERVQUAL模型的急诊患者首因效应服务质量评价问卷》，基本信息由院内HIS系统和爱特系统提取，主观内容访谈获得进行电子录入保存。

Data collection and Management (A standard data collection and management system include a CRF and an electronic data capture：

“Questionnaire for Evaluating Service Quality Based on the SERVQUAL Model with Emphasis on the Primacy Effect in Emergency Patients”: Basic information was extracted from the hospital’s HIS system and Aite system, while subjective content was obtained through interviews and electronically entered and stored.

数据与安全监察委员会：

Data and Safety Monitoring Committee：

有/Yes

注册人：

Name of Registration：

  2026-06-24 11:30:20
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